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业务マニュアル电话応対一

时间:2020-05-24 10:56  
核心提示:业务マニュアル电话応対一 ■電話応対 1.電話応対の心がまえ 电话応対は声だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発声のしかたや声のトー
业务マニュアル电话応対一

■電話応対

1.電話応対の心がまえ

电话応対は声だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発声のしかたや声のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく会社のイメージを伝えてしまうといっても过言ではない。
よい印象を与える電話応対のために、以下の点を心がけたい。

(1) 積極的に迎える
・相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿势で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める。「お早うございます」「いつも大変お世话になっております」など。そして自然な亲しみのある話し方をマスターすること。機械的な調子や気取った話し方にならないよう注意したい。

(2) 相手と直接会っているつもりで話す
・電話機と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具体的には、できるだけ相手の名前を会話の中に入れると、より亲しみのある感じになろう。「では、铃木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話しは、このようなことでしょうか」など。
・お礼やお詫びの言葉と同時にお辞儀をすると、自然に声にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。

(3) 通話中は电话の相手に関心を集中すること
・上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を与えてしまう。相手の話しは集中して聞くこと。
・もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。

(4) 電話にはゆとりをもって応対すること
・どんなに忙しい状况でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時に面倒だとか焦ってイライラした話方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの数分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
・電話が長引きそうだが、今その時間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。

(5) 電話の相手を待たせない
・短い時間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から1分ぐらいを限度にする。2分以上待たせる時は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時折相手に確認し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、谢意を表す。
・何のために待たせるのか理由を告げるようにする。「只今書類を取って参りますので・・・」「スケジュールを確認いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる侧は気にならないものである。
・待たせる時間が長くなりそうな時は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時は「○分後にお挂け直しいたします」と、おおよその時間を告げると親切である。

(6) 感谢の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感谢のことばを述べる。「お電話顶き、ありがとうございました。」たとえ叱责や苦情の電話にも、「ご注意顶きまして、有り难うございます。」と、感谢の意を表すと、前向きで好印象を与えることができる。

(7) 苦情や叱责の電話には、まず谢ること
・苦情の電話には特に找猡韦ⅳ霃陮潳匾趣丹欷搿¥蓼涸寻婴毪长取¥悉袱幛螐陮潳韦筏郡窍嗍证胃星椁献笥窑丹欷毪猡韦扦ⅳ搿L丐讼嗍证h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで闻き、こちらの落ち度が明らかな场合は丁寧に詫び、找猡韦ⅳ雽潉Iをする。もし先方の误解だと分かった场合でも、一言诧びてから纳得のいくよう亲切に説明する。また自分の手に负えないと感じた场合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
・切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓を次に生かすように心がける。


2.電話の受け方のポイント

(1) 担当者や他部署に廻す時
用件を聞いた後、担当者や他の部署に廻したほうがよいと判断した場合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場合もあるので、「その件につきましては広報課が担当しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に担当者に簡単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。

(2) 社外の人には、伝える情報に注意する
社外の人には必要以外の情報は伝えない。例えば上司の外出先や、誰と会っている、何の会議に出席しているなど、上司の動作を詳しく話してはならない。
次はその悪い例と、よい例である。

悪い例
「まだ、出社しておりません。」(さぼっているような印象を与える)
「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って参りません。」
良い例
「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡をいたしましょうか。」
「○○は出張中で本日は戻って参りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」

(3) 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所属を聞く
どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。
名指し人が面谈中や会议中の场合は、取り次がないのが原则である。ただし前もって面谈中でも取り次いでほしいと指示を受けている场合、电话が市外通话や国际电话の场合は例外となる。その时はすぐ名指し人に知らせ、电话に出るかどうか判断してもらう。


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